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| 電子商務(wù)在線客服用語規(guī)范實(shí)例 |
| http://www.beihangmc.cn 2015/1/24 來源：紅杰人力人才網(wǎng) 閱讀：6381次 |
電子商務(wù)在線客服用語規(guī)范實(shí)例
----太原紅杰人才市場(chǎng)
第一：歡迎用語
當(dāng)客服人員聽到叮咚聲開始，就意味著客人光顧了，客服人員的第一回復(fù)是非常重要的，良好的開始是成功的一半。因?yàn)榭腿酥荒芡ㄟ^屏幕上的文字來讀懂客服，這時(shí)候需要客服通過文字向顧客傳遞這樣的信息：熱情，真誠(chéng)和周到的服務(wù)。
客人第一句話絕大多數(shù)是：在嗎？有人在嗎？您好…….. 或者直接詢問商品信息？客服人員應(yīng)禁用類似信息：在的，你好或者發(fā)個(gè)表情符號(hào)，參考以下的答復(fù)：
您好，我是XXX網(wǎng)客服小X，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您/可以為您效勞？
您好，我是您的XX顧問小X，很高興為您服務(wù)，您剛才咨詢的XXX商品，目前我們正在進(jìn)行促銷活動(dòng)，滿….元就可以包郵，歡迎訂購哦！
您好，我是XXX網(wǎng)顧問小X，很高興為您服務(wù)，您想訂購的這款產(chǎn)品需要定制，時(shí)間大概為XX天，方便的話您可以留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)第一時(shí)間與您聯(lián)系的
第二：對(duì)話用語
在對(duì)話的過程中，通常會(huì)涉及到產(chǎn)品的質(zhì)量，價(jià)格，產(chǎn)品是否合適，有的客人甚至提出一些個(gè)性化的要求（比如要客服推薦商品）的時(shí)候，這時(shí)候的回答也就需要隨機(jī)應(yīng)變了，看看以下的答復(fù)：
親，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品是個(gè)性化定制的，所以我們公司規(guī)定我們不能為顧客推薦商品呢，還希望您諒解（客服沒有把握，或者自己確實(shí)不熟悉，不知道怎么推薦，但又不能拒絕）
親，您說的我的確無法做到哦，希望我下次可以幫到您 （無法滿足客人的一些要求）
親，您的眼光真不錯(cuò)，我本人也特別喜歡這個(gè)XXX呢 （贊美客人，其實(shí)每個(gè)人在潛意識(shí)里都希望得到別人的贊美和尊重）
價(jià)格上的區(qū)別主要體現(xiàn)在材質(zhì)，做工和重量等上面。您說的***這款XXX是最新款式的，其材質(zhì)，工藝方面比其他款式要好看很多，所以價(jià)格自然也高一點(diǎn)咯(客人在對(duì)比商品)
第三：討價(jià)還價(jià)用語
通常在到購買商品的過程中，往往都會(huì)有討價(jià)還價(jià)存在，作為消費(fèi)者，永遠(yuǎn)都希望用最少的錢，賣到最稱心最好的寶貝。作為商家，自然希望自己定價(jià)多少，賣出的價(jià)格就是多少 ，參考以下的答復(fù)：
您好，我最大的折扣權(quán)利就是XXX元以上可以打XX折，要不我給您打XX折吧，謝謝您的理解啦（公司允許打折的情況或者可以適當(dāng)打折的情況下）
呵呵，您說的真的讓我很為難哦，我請(qǐng)示一下我們主管，看能不能給您打XX折吧，不過估計(jì)有點(diǎn)難哦，您稍等...（注意不能讓客人等待時(shí)間太長(zhǎng)，建議不要超過3分鐘，如果時(shí)間實(shí)在有點(diǎn)長(zhǎng)，一定記得說，親，真的不好意思，讓您久等了）
非常抱歉您說的折扣真的很難申請(qǐng)到，要不您看XX元可以嗎？我也可以再問下，否則我真的不好辦了
您好，您說的真的讓我很為難哦，不過我可以送您一件XXX作為贈(zèng)品，您看這樣可以嗎？ （客人希望打折優(yōu)惠，沒有滿足客人的要求，用贈(zèng)品安撫客人）
第四：支付用語
咱們經(jīng)常會(huì)遇到，客人提交了訂單，但是卻遲遲沒有付款。這時(shí)候我們要分析沒有付款的原因：1。賬戶或銀行卡里RMB不夠了 2.支付遇到問題了 3.覺得價(jià)格太高了，不太想要了 。4.訂購的商品工作人員沒及時(shí)修改郵費(fèi)，出現(xiàn)這種情況下參考以下的答復(fù)：
您好，我已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是XXX元，您在方便的時(shí)候付款就可以了，感謝您購買我們的商品，祝您生活愉快
親，您好，郵費(fèi)已經(jīng)修改好了，一共是***元，您可以在方便的時(shí)候付款，如有疑問，可以隨時(shí)聯(lián)系我們。（客人買的東西較多，需要修改郵費(fèi)的情況下）
（微笑的表情）親，我注意到您已經(jīng)付款了，我們會(huì)在1-2個(gè)工作日為您發(fā)貨的，發(fā)的是XX快遞哦~感謝您購買我們的商品，期待再次為您服務(wù)，祝您生活愉快。
第五：物 流 用 語
通常客人有購買意向，或者已經(jīng)將商品加入購物車，這時(shí)候客人一般需要希望知道發(fā)貨的物流信息，看看以下的答復(fù)是否讓客人覺得更溫暖一些：
您好，請(qǐng)問您要發(fā)送到哪個(gè)城市呢？ 一般我們發(fā)XX快遞，在XX快遞無法達(dá)到的地區(qū)轉(zhuǎn)發(fā)XX快遞；
您好，由于您所在城市XX快遞目前沒有網(wǎng)點(diǎn)，我們幫你改發(fā)XX快遞，一般2-5天即可到達(dá)；
您好，由于XX快遞目前沒有在你們城市開設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，我們默認(rèn)選發(fā)XX快遞，如您對(duì)XX不滿意的話，我們可以幫你轉(zhuǎn)發(fā)XX等物流公司！
第六：歡 送 用 語
到這一步，已經(jīng)達(dá)成交易了。但是并不是意味著交易已經(jīng)完成，這時(shí)候記得感激客人的光顧，看看以下的答復(fù)是否讓客人覺得更溫暖一些：
親，感謝您在百忙之中光臨XX網(wǎng) ,我是客服小X，期待再次為您服務(wù)，祝您愉快！
親，感謝您選擇我們的商品，如果您覺得我們產(chǎn)品不錯(cuò)的話，記得和您的朋友分享哦，祝您生活愉快！
親，非常感謝您選擇我們的產(chǎn)品，期待您的再次光臨，祝您開心，祝您快樂！
好啦，整個(gè)交易流程算是這樣結(jié)束，相信這樣的客服會(huì)給各個(gè)買家都留下不錯(cuò)的印象，回頭客當(dāng)然就不在話下咯。。。
集團(tuán)總部：胡經(jīng)理
聯(lián)系電話：0351-2773828 18635148479
集團(tuán)總部地址：
聯(lián)系電話：0351-5686108 15364615581
公司地址：太原武宿綜合保稅區(qū)A座334室
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