【案例】揭開(kāi)中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心的神秘面紗
----太原紅杰人力資源有限公司
走進(jìn)中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)（廣州）中心，一個(gè)個(gè)頭戴耳麥的客服人員正在緊張忙碌地接聽(tīng)著電話(huà)，記者耳邊響起的的一會(huì)兒是普通話(huà)，一會(huì)兒又變成了粵語(yǔ)，過(guò)會(huì)兒又變成了英語(yǔ)。墻上的大顯示屏上也不斷地顯示著有多少問(wèn)題正在回答，有多少已經(jīng)完成等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
據(jù)該中心負(fù)責(zé)人介紹，該中心主要負(fù)責(zé)廣州、肇慶、韶關(guān)、清遠(yuǎn)、云浮五個(gè)城市的10086熱線(xiàn)服務(wù)、12580資訊服務(wù)、外呼服務(wù)和電子化渠道的運(yùn)營(yíng)，服務(wù)客戶(hù)數(shù)達(dá)1700萬(wàn)。中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)（廣州）中心的前身是1860熱線(xiàn)，成立6年來(lái)，伴隨著廣州經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，該中心已發(fā)生了翻天覆地的變化，人工座席由當(dāng)年的20個(gè)發(fā)展到今天的1000多個(gè)，服務(wù)人員由當(dāng)初的幾十人發(fā)展到今天的1900人，服務(wù)種類(lèi)也發(fā)生了巨大變化，由以前單一的電話(huà)熱線(xiàn)服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉旆N類(lèi)豐富的多媒體呼叫中心。
接聽(tīng)忙：
每月每人接聽(tīng)電話(huà)6000個(gè)
別人的節(jié)假日休息時(shí)間是我們最忙的時(shí)候，我們員工的工作強(qiáng)度是非常高的。中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)（廣州）中心負(fù)責(zé)人告訴我們，該中心的呼叫量自助服務(wù)為每月3000多萬(wàn)次；人工服務(wù)的呼叫量為每月800萬(wàn)至900萬(wàn)次。因服務(wù)客戶(hù)眾多，并全面提供移動(dòng)的全業(yè)務(wù)服務(wù)，該中心員工每月每人接聽(tīng)電話(huà)5000~6000個(gè)，每天上班的7.5小時(shí)中，除半小時(shí)的小休外基本上在不停地通話(huà)中。
盡管工作十分緊張，但該中心仍在不斷積累經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行可持續(xù)發(fā)展。該負(fù)責(zé)人說(shuō)，中心的人力配置是根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展來(lái)規(guī)劃的，并且采取了科學(xué)排班管理，建設(shè)更加方便有效的自助渠道滿(mǎn)足客戶(hù)需求和建立靈活高效的人力補(bǔ)充機(jī)制等措施，使中心的人力資源和系統(tǒng)資源得到合理高效的使用。
服務(wù)好：
普通話(huà)粵語(yǔ)英語(yǔ)一個(gè)不能少
針對(duì)廣東各地市客戶(hù)語(yǔ)言、生活習(xí)慣的不同，中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)（廣州）中心在服務(wù)安排上進(jìn)行了充分的考慮。該中心所服務(wù)的五個(gè)城市均為粵北地區(qū)，粵語(yǔ)為當(dāng)?shù)厝酥饕獪贤ㄕZ(yǔ)言,而廣州是國(guó)際化大都市，因此中心為客戶(hù)提供普通話(huà)、粵語(yǔ)以及英語(yǔ)三種服務(wù)語(yǔ)言，并且當(dāng)客戶(hù)有其它特殊方言需求的時(shí)候，中心來(lái)自全省各地的員工也可以使用當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言為他們提供幫助。甚至我們也在關(guān)注一些特殊群體的服務(wù)需求，如我們?cè)赨SSD渠道上將增加的特殊服務(wù)模塊就是為方便聾啞人的服務(wù)而專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)的。該負(fù)責(zé)人說(shuō)。
受委屈：
用誠(chéng)意去感動(dòng)客戶(hù)
接到客戶(hù)投訴后，處理流程是怎樣的？如果碰到特別復(fù)雜的客戶(hù)投訴怎么處理？記者了解到，中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)（廣州）中心建立了一系列針對(duì)客戶(hù)投訴的管理流程和制度。客戶(hù)通過(guò)10086熱線(xiàn)進(jìn)行投訴時(shí)，前臺(tái)客服代表通過(guò)知識(shí)庫(kù)在線(xiàn)解答客戶(hù)的咨詢(xún)并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解釋。如客戶(hù)的問(wèn)題比較復(fù)雜，客服代表會(huì)通過(guò)電子工單的形式將客戶(hù)問(wèn)題轉(zhuǎn)到綜援室進(jìn)行跟進(jìn)處理，綜援人員通過(guò)進(jìn)一步的分析查詢(xún)，并視需要協(xié)調(diào)中心外的資源協(xié)助查詢(xún)，情況清楚后由綜援人員直接聯(lián)系客戶(hù)解答問(wèn)題。
高峰段：
盡量滿(mǎn)足客戶(hù)咨詢(xún)需求
一些用戶(hù)，特別是預(yù)付費(fèi)用戶(hù)反映，在高峰時(shí)間撥打10086的人工接通率仍然不高，等待時(shí)間偏長(zhǎng)。該負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，突發(fā)話(huà)務(wù)高峰使該中心難以在短期補(bǔ)充足夠的人員，造成接通率的階段性下降，這是所有呼叫中心都會(huì)面臨的問(wèn)題。通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)，造成話(huà)務(wù)高峰的客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題非常集中，因此，我們除盡力調(diào)整補(bǔ)充人員，還會(huì)采用IVR自助語(yǔ)音技術(shù)快速將客戶(hù)集中咨詢(xún)的問(wèn)題制作成清晰明了的IVR語(yǔ)音，使客戶(hù)通過(guò)自助系統(tǒng)即可快速的了解到相關(guān)情況。我們的人工資源可以為客戶(hù)提供更個(gè)性化一點(diǎn)的咨詢(xún)服務(wù)。
另外，中國(guó)移動(dòng)已投入大量資源將移動(dòng)信息技術(shù)應(yīng)用于客戶(hù)服務(wù)渠道建設(shè)，目前已經(jīng)建立起了一系列的自助服務(wù)渠道與10086服務(wù)熱線(xiàn)協(xié)同配合，這些渠道包括：公司網(wǎng)站、USSD掌上服務(wù)廳、IVR自助語(yǔ)音、WAP網(wǎng)站及短信服務(wù)廳等等。
昔日難纏客戶(hù) 今變知心朋友
小袁是中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)（廣州）中心綜合支援處客服代表，而綜合支援處是該中心的后臺(tái)部門(mén)，每天前臺(tái)客服人員無(wú)法解決的問(wèn)題都會(huì)通過(guò)電子工單的形式轉(zhuǎn)到這里進(jìn)行后續(xù)的跟進(jìn)處理�？梢哉f(shuō)，他們面對(duì)的都是一些業(yè)務(wù)中的疑難雜癥，其中也包括一些對(duì)企業(yè)服務(wù)要求特別高的客戶(hù)。但這些客戶(hù)所反映的問(wèn)題通常能給企業(yè)的發(fā)展提供很客觀(guān)的意見(jiàn)，因此她覺(jué)得，能盡自己的能力幫助客戶(hù)解決業(yè)務(wù)使用過(guò)程中的問(wèn)題，或者將一些客戶(hù)有建設(shè)性的意見(jiàn)如實(shí)地向公司反映，這些都能讓她感受到工作的意義和樂(lè)趣。
用真誠(chéng)來(lái)融化冰山
不少人認(rèn)為客服是受氣的行業(yè)，尤其是面對(duì)一些脾氣較差的客戶(hù)時(shí)，客服人員成為出氣袋是家常便飯。對(duì)此，小袁自有她的看法。她認(rèn)為，只要讓客戶(hù)感受到你的真誠(chéng)，冰山也是可以融化的。
小袁告訴記者，有一位脾氣比較暴躁的客戶(hù)經(jīng)常會(huì)打電話(huà)到客服熱線(xiàn)反映問(wèn)題，后來(lái)該客戶(hù)的個(gè)案被轉(zhuǎn)到綜援處由專(zhuān)人跟蹤處理。她認(rèn)為這樣做的好處是客服人員可以更有針對(duì)性地了解客戶(hù)的意見(jiàn)和需求，為他們提供及時(shí)的幫助。她說(shuō)，這個(gè)客戶(hù)雖然反映的問(wèn)題十分刁鉆，但也有他的道理，小袁和同事就輪流耐心地幫他處理，即使是客人在情緒比較激動(dòng)的時(shí)候。而且，每當(dāng)公司推出一些新業(yè)務(wù)的時(shí)候都會(huì)及時(shí)通知他，并且和他一起分析哪種業(yè)務(wù)更適合他使用。
漸漸地，這個(gè)客人感受到了客服人員對(duì)他的誠(chéng)意，反映問(wèn)題時(shí)的語(yǔ)氣不再那么激動(dòng)了，在問(wèn)題解決后甚至?xí)涂头藛T聊聊家常，前段時(shí)間他和長(zhǎng)期分居兩地的妻子團(tuán)聚了，他也把這一好消息和客服人員分享。一個(gè)以前對(duì)我們工作意見(jiàn)多多的客戶(hù)把我們當(dāng)朋友了，這對(duì)我們來(lái)說(shuō)挺有成就感的，小袁說(shuō)。后來(lái)公司要向社會(huì)招聘一些業(yè)務(wù)監(jiān)督員，考慮到這位客戶(hù)此前非常關(guān)注移動(dòng)的業(yè)務(wù)，綜援處推薦他成為了移動(dòng)的業(yè)務(wù)監(jiān)督員，從此前向公司投訴問(wèn)題變成了現(xiàn)在向公司反映問(wèn)題。小袁認(rèn)為，企業(yè)和客戶(hù)應(yīng)該是互相依賴(lài)的，而能充當(dāng)兩者的橋梁，就是客服人員最大的成就。
工作讓我學(xué)會(huì)與人溝通技巧
做了一年多客服代表的小李告訴記者，當(dāng)初做這份工作就是覺(jué)得很有挑戰(zhàn)性，但后來(lái)發(fā)現(xiàn)它的挑戰(zhàn)遠(yuǎn)超出自己的想象，有一段時(shí)間覺(jué)得特別委屈，甚至想過(guò)放棄。她說(shuō)剛?cè)胄袝r(shí)接到一個(gè)客戶(hù)的咨詢(xún)電話(huà)，當(dāng)時(shí)她覺(jué)得自己已經(jīng)解釋清楚了，但客戶(hù)仍不滿(mǎn)意，而她當(dāng)時(shí)也不懂得溝通的技巧，在和客戶(hù)溝通上表現(xiàn)出了不耐煩，結(jié)果引來(lái)投訴。小李說(shuō)，當(dāng)時(shí)真想不干了。但后來(lái)想想，如果自己能換一種溝通方式，多從客戶(hù)的角度出發(fā)思考，客戶(hù)可能會(huì)更容易接受。
讓小李頗感受益的是，公司還會(huì)定期舉辦一些業(yè)務(wù)培訓(xùn)，其他同事把在實(shí)際工作中碰到的典型個(gè)案拿出來(lái)分析，并一起探討處理辦法。在培訓(xùn)和自己不斷積累經(jīng)驗(yàn)的幫助下，后來(lái)的情況就越來(lái)越好了，小李笑著說(shuō)，在工作中自己也逐漸成長(zhǎng)，學(xué)會(huì)了與不同的人溝通，這對(duì)她來(lái)說(shuō)是一筆寶貴的財(cái)富。
全方位的主動(dòng)電子服務(wù)
很多用戶(hù)以為，中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)（廣州）中心只是接接電話(huà)而已，但記者采訪(fǎng)發(fā)現(xiàn),他們還會(huì)開(kāi)展一些比較有特色的活動(dòng)，如通過(guò)電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理主動(dòng)為客戶(hù)服務(wù)；通過(guò)12580提供很多豐富的生活資訊。
電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理主動(dòng)為客戶(hù)服務(wù)：1、主動(dòng)關(guān)懷客戶(hù)。主要包括新客戶(hù)入網(wǎng)引導(dǎo)關(guān)懷、高價(jià)值客戶(hù)常規(guī)、節(jié)日關(guān)懷等。2、非面對(duì)面的電話(huà)經(jīng)理專(zhuān)職服務(wù)。以電話(huà)方式為主，輔以短信、郵件等多媒體手段，后臺(tái)以物流配送為支撐，專(zhuān)職于高價(jià)值客戶(hù)的日常服務(wù)。3、急客戶(hù)所急，周到服務(wù)。如為避免因欠費(fèi)停機(jī)給客戶(hù)帶來(lái)通信不便，提前提醒客戶(hù)繳費(fèi)情況，如客戶(hù)有延期停機(jī)的需求，將依據(jù)客戶(hù)的信用情況給予辦理；根據(jù)客戶(hù)的消費(fèi)情況，適時(shí)提供合適的消費(fèi)方案。4、電話(huà)預(yù)約購(gòu)機(jī)服務(wù)。利用電話(huà)外呼的優(yōu)勢(shì)，結(jié)合便利的網(wǎng)站服務(wù)，對(duì)VIP客戶(hù)推出了電話(huà)預(yù)約購(gòu)機(jī)服務(wù)，讓客戶(hù)足不出戶(hù)，就能買(mǎi)到心水手機(jī)。
集團(tuán)總部：胡經(jīng)理
聯(lián)系電話(huà)：0351-2773828 18635148479
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